摘要：我们调研了房东在展示房源时所踩的坑，并想办法去赋能他们，把这些坑填上。这可能会导致房客在入住时感到落差。例如，某些房东会在早上为客人烹制早餐，于是他们设定自己的房源提供床和早餐其实的早餐是指专业旅店提供的早晨自助餐。
如何才能让房东准确的描述自己的房源，如何才能让房东充分的展示自己的房源。Airbnb 在这次更新里尝试去解决了这两个问题，让我们跟随作者的文笔去了解一下整个项目的经过。
关于本文
原文作者：Cecilia 是一位设计经理，负责带领 Aribnb 的房东体验团队。她热爱阅读与短故事创作，以及品尝各式各样的的热带水果。
原文链接：Unlocking Extraordinary Hospitality
阅读时长：约6分钟
从树屋到冰屋，从城堡到公寓，Airbnb 拥有最独特也最丰富的房源。 但是，如果房客不能在450万个房源中找到想要的，那这些就毫无意义，并不能帮助我们的用户建立能产生价值的主客关系。
Airbnb 的社区非常独特。房客的喜好各有千秋，每个人的旅行原因也不尽相同。当然，房东的目的、想法也是天差地别。有些房东是全职经营旅馆的，有些房东只有在出门旅行，房屋空着时才用来出租，赚点零花钱。
无论用户使用 Airbnb 的目的是旅行还是出租，我们都应该提供相似的体验，即房客能在这找到心仪的房屋，房东也有机会精准的展示他们的房源。那么挑战来了：我们要设计一个系统，让房客对房东展示的房源充满期待。
我是房东体验团队的设计负责人，这个团队的任务就是帮助每一个房东挖掘自己的潜力。我们调研了房东在展示房源时所踩的坑，并想办法去赋能他们，把这些坑填上。以下是我们在最近一次 Airbnb 改版中为房东解决的两个具体的问题。
挑战一：帮助房东有效管理租客期望
我们的平台上提供了各式各样的房源，每次入住 Airbnb 的体验都是独一无二的。然而，我们面临了一个挑战，房源详情页并不总能提供清晰的照片 - 有时是信息缺失，有时是埋在详情中难以找到。 这可能会导致房客在入住时感到落差。
模糊的信息结构和引导问题，使房东无法判定何为需要及时更新的重要信息，以及如何更准确地描述房源。比如，房东要面对成百上千的设置项 - 从 Wi-Fi 密码到周边环境描述，但我们的产品并不会在重要信息缺失的时候提示。
另外，我们的问题描述很含糊，直接导致房东答不到点子上。 例如，某些房东会在早上为客人烹制早餐，于是他们设定自己的房源提供床和早餐（其实 Airbnb 的早餐是指专业旅店提供的早晨自助餐）。但这个错不在他们，因为我们没有明确定义何为「早餐」。
为了定位问题，我们首先梳理了信息结构，并定义了各个信息的权重。通过用户研究和用户行为数据分析，我们了解到什么信息才是房客需要在搜索时知道的 - 比如隐私信息，共享空间，睡床安排，楼梯，入住和签出流程，还有停车位。这些直接决定了我们应该优先询问房东的问题。
考虑到设置项的数量很多，我们为房东设计了一个引导流程。为了让引导过程尽可能通畅，团队做了几个关键的决定。
1. 更客观的描述。为了尽可能消除误解，内容团队为 Airbnb 明确定义了50多种房源所包含的资产。例如，早餐是指旅店有专业的招待人员，并可以为房客提供早晨自助餐。
2. 体验本土化。房东可以查看每种资产的示例照片，以精确描述自己的房源。但是，客房在东亚和北美看起来并不一样，所以我们的照片提供小组选择了每个地区最能代表相应资产的照片。
要准确罗列各式各样的房源，我们需要大量的相关信息。于是我们探索了数据收集系统，从和房东的问答记录，到从图像和文字中自动解析的信息。借此更快的为我们的房东、房客收集信息。
3. 定义信息的分类。为了确保我们设定的问题尽可能相关，我们首先需要理解信息之间的关系。比如说，如果一个房东正在描述一个主卧，那么我们应该问他门上除了有把手，是否还有锁（家里的卧室门往往没有锁，因此这种场景需要进行询问）。整个信息采集的过程是动态的，只在合适的时候问合适的问题。
挑战二：为房东提供展示房源的机会
这次产品更新，带了很多面向房东的新功能 - Airbnb Plus，精选房源，以及超级房东。只要房东达到了这些资质，那么在房客搜索时就会优先展示。
研究后我们得知，房东并不清楚如何突出自己的优势，也不知道什么是「好」。比如说，我们从房东那得知，他们认为4.5分就是好，而我们知道这其实是低于平均分的。还有一些房东，得知我们正式推出「超级房东」资质后出乎意料。
我们需要更清晰的展示各个资质，检查了当前的房东表现追踪板后，试图找到一些机会开始行动。过去被称为「状态」的页面上列出很多指标 - 比如含响应率和评分 - 但并没有明确各个指标的达标值，也没告诉房东提升的方式。而且，这一页十分冗长。这个问题特别棘手，因为我们需要在此基础上增加一些新的指标。
我们重新整理了页面的信息信息结构，让房东知道每个指标的达标值是什么。并且设计了一个功能，让房东可以跟全球的平均值进行比较。
只有在定义明确时，指标才有意义。由于页面的动态性，我们最后把这一页命名为「过程」，并在上面罗列指标。希望房东能看到各个指标的达标程度，从而刺激他们去提升这些指标。
过去十年，如果没有这些能够提供完美住宿体验的房东，Airbnb 的旅行平台根本不可能搭建起来。房东一直在影响我们，从包括设计的各个维度，我们不断从他们身上学习。
各式各样的房东、房源是 Airbnb 能够独树一帜的资本。通过赋能房东让他们能够准确描述房源，提供他们可以展示自己优秀的房源的渠道，来帮助他们达到自己的目标。这样，来自世界各地的房东、房客可以通过 Airbnb 建立有意义的关系。
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