摘要：顾客体验至上比起以往，更多的品牌依靠客户体验来制定策略。店内亚马逊预测零售业还需依赖店内的销售。但是，零售商不能将客户体验局限于客户水平，还需要深化到店面及相关水平。
长江后浪推前浪
曾几何时，Siebel 是CRM行业中的巨头。而后来，甲骨文将其收入囊中，并在不到10年的时间与IBM和SAP分庭抗礼，各自占据了CRM的一部分版图。然而现在，包括这三家在内的所有CRM服务商各自的市场份额均未超过20%。
而另一方面，很多年轻公司却正在蚕食这些“老家伙们”的市场份额。Gartner的分析师Julian Poulter指出：在CRM行业，目前Salesforce自身的市场份额已经逼近20%，而公司在CRM软件系统每年的全球总营收已达到了263亿美元。
云和SaaS称雄
显然，云端CRM比本地部署的CRM更具优势。那些只做本地部署方案的服务商已经失败了，而很多初创的SaaS公司却获得了成功。
Poulter 说道：“云服务营收将帮助CRM增长，比如在应用领域，SaaS将让交付变得更加便捷。SaaS方面的年平均营收每年增长27%，是2015年CRM总市场增长的两倍多，而同期本地部署的营收则下降了1%。”
火爆的并购
尽管CRM软件市场相当分散，但整合依然在如火如荼的进行。大公司正在大量的购买初创SaaS 和CRM公司。
对此，Poulter说道：“并购热潮兴于2009年并在2015年依然保持了其热度，单单2015年一年，就有多于30起的重要收购案，这导致了高端CRM市场竞争的进一步加剧。”
AI的“大举入侵”
Salesforce 相信人工智能是CRM趋势的想法并不奇怪。毕竟，Salesforce不久前也发布了自己的智能系统 Einstein。通过将AI嵌入Salesforce的核心平台，公司希望在销售，服务，市场运行和商务中为顾客提供更多预见性和个性化的体验。
Salesforce还列出一些AI嵌入CRM的好处：
销售代表可以得到下一步的计划的指导，并对失败风险进行评估，以及获得如何进行成功交易的行动建议；
服务人员将在每个案例上获得具体帮助，从而更快，更准确和更主动的为客户解决问题；
营销将为客户带来从未经历过的预测性和个性化体验；
无所不在的智能将为员工和顾客提供一系列定制化的应用。
顾客体验至上
比起以往，更多的品牌依靠客户体验来制定策略。所以，CRM的功能已经不是一个记录系统，而是一个能打破公司销售，服务和市场等各个部门的界限，并获得客户的不同想法，从而进行专门服务的必要工具。
零售可见性
零售空间将更加具有竞争力。随着亚马逊和其旗下子公司开始使用实时分析来提高销售业绩，零售商一直在利用该技术以谋求更多的利润。通过分析关键数据，零售商可以将客户划分为不同的年龄组。这样，就可以针对他们进行专门的商业活动。因此，该策略可以用来支持多样的客户行为，进行不同年龄组的专门营销，从而提高客户的忠诚度。
零售公司希望能够更快的获得可视性的数据和报告的同时还可以进行深入的分析；不仅如此，他们还渴望能够对市场趋势和客户的行为做出及时的反应。 随着灵活性的提升，零售商可以提升客户群体的回报。而通过获得更好的数据，零售商可以更好测量，监管和管理客户。
CRM 将无所不在
CRM 将应用到整个营销零售活动的每个环节，而不是仅仅作为销售或市场团队的一个补充部分。 如今消费者可以在线获得大量的信息，所以具有相同信息水平的零售人员将更有可能满足消费者的需求。这就意味着未来的CRM系统将覆盖更多的员工和销售接触点，因此，一个小型店铺的管理者可能都会用到CRM来提高销售业绩。
为了满足客户对于知识型服务的需求，零售商需要加强员工的信息获取能力。 消费者依然会进行实地购买，他们依然会对产品观察，触摸并进行挑选。但是他们更期待的是附加了数字化的购物体验，而这对于未来的零售商就是决胜的关键。
店内CRM
亚马逊预测：零售业还需依赖店内的销售。
对于大多数零售商来说，店面销售还是他们的生命线，因此，零售商需要继续重视客户体验。但是，零售商不能将客户体验局限于客户水平，还需要深化到店面及相关水平。
所以，使用CRM在店面进行客户交流的情况会变的常见，重要及可控， 就像常言所说；“有衡量才会有所提高。”很多零售商依然不知道这其中的价值，更不知道店内销售的作用及其所带来的光环效应，所以他们不得不花费高价钱来进行客户沟通。
这曾经是高端零售商的通病，但现在更多的中低端零售商也开始出现了类似的问题。 当消费者不再专注于品牌时，那些能够提供个性化沟通和服务的零售商将会脱颖而出。
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